Qualità dei Servizi – Esempi di intervento

QUALITA’ DEI SERVIZI E DISABILITA’

PER IL DIRITTO ALLA DIAGNOSI, CURA, RIABILITAZIONE, INTEGRAZIONE SOCIALE E VITA INDIPENDENTE.

Obiettivi

Il progetto si articola in una serie di attività di informazione e sensibilizzazione concorrenti alla:

• conoscenza delle esigenze dei disabili e dello stato attuale dei servizi con informazione raccolta presso le parti interessate;
• individuazione delle migliori prassi esistenti nell’ambito nazionale;
• elaborazione di un modello organizzativo-operativo di eccellenza, rivolto ai fornitori di servizi, verificabile e misurabile dall’esterno;
• scambio di esperienze e bench-marking tra istituzioni, fornitori di servizi e utenti,
• creazione di un sistema di riconoscimento premiante legato all’adesione al modello di eccellenza.

L’impostazione “filosofica” soggiacente gli obiettivi espressi vuole di fatto riportare il disabile (o il “diversamente abile”) al centro del sistema dei servizi rivolti ai disabili stessi (ed in particolare nell’infanzia ed adolescenza), spesso altresì governato da logiche eterogenee rispetto alle proprie finalità primarie.

Il macro obiettivo sistemico si traduce nella volontà di sintonizzare i due poli del problema: il soggetto che richiede aiuto, il disabile e la famiglia, e i soggetti che prestano il proprio aiuto nella rete complessa dei servizi. Spesso domanda e offerta non si incontrano a partire dalla scarsa capacità del sistema di farle comunicare tra loro.

Si vuole diffondere una cultura di servizio che punti ad una programmazione/gestione basata sull’ascolto delle esigenze, sulla conoscenza approfondita di ogni problematica, orientata alla soddisfazione dei propri clienti e al miglioramento continuo dei servizi offerti.

Si dovranno inoltre trovare metodi e opportunità per premiare le organizzazioni che perseguono tali indirizzi accompagnandoli non tanto con quei risultati di eccellenza comunque attesi, ma il cui raggiungimento non è sempre scontato, quanto piuttosto con strumenti di monitoraggio applicati costantemente, basati su indicatori misurabili e revisionabili e rispetto ai quali, le stesse organizzazioni, sappiano dare costantemente evidenza ai vari interlocutori e “parti interessate” esterne (stakeholders) coinvolgendoli attivamente tanto per la rilevazione della loro soddisfazione, quanto nella condivisione degli obiettivi di miglioramento.

A livello operativo ogni servizio indirizzato ai disabili, a prescindere dalle diverse esigenze, dovrà condividere modalità orientate sempre e comunque alla personalizzazione dei progetti, favorendo la compartecipazione e l’informazione dei soggetti sin dalle fasi iniziali di programmazione delle prestazioni dirette al singolo utente.

Fasi di attuazione

Il progetto si articola in 5 fasi principali, riprese nel documento di presentazione allegato in modo analitico:

• Ricerca e raccolta dati
• Definizione del modello di eccellenza
• Messa a punto degli strumenti di comunicazione
• Diffusione del modello
• Forum conclusivo

Metodologie

Le metodologie impiegate nella realizzazione dell’intervento progettuale sono plurime:

• raccolta dati attraverso interviste, questionari, attività di “punto di ascolto” ricerche presso banche dati;
• lavoro di ricerca presso università, istituzioni, scuola, associazioni e altri Enti di istruzione,
• contatti con le parti interessate (Istituzioni, Enti locali, Aziende sanitarie pubbliche e private, Istruzione pubblica e privata, ONLUS e cooperative di servizi, imprese, associazioni);
• redazione di testi tradizionali;
• redazione di testi multimediali;
• utilizzo di portali web
• informazione attraverso mass-media e canali informativi di riferimento
• azioni di informazione sul territorio e presso le parti interessate (mailing e affissioni)
• creazione di momenti di incontro tra portatori di esigenze (disabili e famiglie) e parti interessate.

Principali risultati attesi

L’obiettivo fondamentale del progetto è quello di ridurre il gap conoscitivo e fattivo tra :

• esigenze del disabile legate ai bisogni primari di cura ed integrazione con la società
• offerta e stato dei servizi sul territorio in relazione alla rete dei diritti e tutele sanciti per legge e/o normate a livello internazionale, nazionale e locale.

Data la portata dell’obiettivo iniziale, il progetto si configura come l’avvio di un processo di sensibilizzazione e informazione che dovrà rimanere attivo anche oltre il termine temporale dello stesso.

In questo senso i risultati misurabili attesi sono:

l’informazione capillare delle parti interessate Istituzioni, Enti locali, Aziende Sanitarie pubbliche e private, Istruzione pubblica e privata, ONLUS e cooperative di servizi, imprese, associazioni e dei cittadini in generale sulle esigenze del disabile e sul grado odierno della loro soddisfazione

la creazione di un modello di riferimento in positivo, sia a livello organizzativo che operativo

la creazione di un portale di informazione e scambio di esperienze sulla rete web

l’istituzione di manifestazioni periodiche di informazione e bench-marking legate all’adesione delle parti interessate al modello di eccellenza definito

Aspetti innovativi e caratteristiche sperimentali del progetto:

Gli aspetti innovativi e sperimentali legati al progetto sono:

• centralità del disabile e della famiglia, delle loro esigenze e delle loro esperienze: In tal senso l’eterogeneità dei partner di progetto evidenzia gli interessi a 360° di una persona diversamente abile e di chi la cura ed assiste in famiglia.
• orientamento dei soggetti operanti nel settore all’utilizzo di metodi di intervento incentrati sulla personalizzazione e sulla progettazione individualizzata
• censimento e mappatura dell’offerta di servizi sul territorio
• ricerca di modelli organizzativi-operativi anche da aree tradizionalmente lontane dal mondo del “sociale”
• utilizzo di mezzi multimediali e di rete per lo scambio di informazioni e saperi tra soggetti
• utilizzo degli stessi mezzi per agevolare la comunicazione a soggetti svantaggiati abbattendo le tradizionali barriere cognitive associate ai testi scritti e/o audiovisivi
• definizione di modelli di “eccellenza”
• elaborazione di strumenti di auto-valutazione
• diffusione di modelli qualitativi basati su specifici sistemi di indicatori di efficacia e di efficienza
• creazione di meccanismi premianti e di riconoscimento
• creazione di una rete/forum permanente di soggetti operanti nel settore.

ESEMPI DI INTERVENTO:

 

DISSERVIZI AMMINISTRATIVI

 email inviata (in attesa della PEC …) all’asl in data 3 maggio 2010

Gentile Dott.ssa

RAFFAELA BRENDOLAN
DIRIGENZA MEDICA DOLO
UNITA’  GESTIONE  SICUREZZA  e  RISCHIO CLINICO
TELEFONO E FAX  0415133708
CELLULARE 3357501803 – COD. 8099
E. MAIL: raffaela.brendolan@ulss13mirano.ven.it

 

Le scrivo nella sua veste (suppongo) di  ”responsabile qualità” dell’asl n. 13 Dolo-Mirano, per evidenziare come  numerosi quesiti e segnalazioni da me inoltrate a vari uffici amministrativi, all’Urp e/o anche contestazioni verbali con addetti all’utenza dell’asl, continuano a non  avere risposta. Si va da problemi di prenotazione di esami clinici (senza risposta e tempi di attesa ad es. per una colonscopia); alla richiesta di “cure all’estero”; alla segnalazione delle odissee che pazienti con certificazione di gravità ai sensi della legge 104, devono affrontare per sottoporsi a visite di controllo sparse nel territorio e in luoghi totalmente inaccessibili con i mezzi pubblici.

Da ultimo Le segnalo nel dettaglio quanto segue: mio suocero 87enne con certificazione di gravità è seguito dal reparto di nefrologia del Dolo per problemi di insufficienza renale acuta. Per questo viene sottoposto ad una dieta aproteica con relativa prescrizione a cura del reparto e conseguente rilascio di un blocchetto di buoni per la fornitura gratuita in farmacia dei relativi prodotti. Tale fornitura ha una durata di 6 mesi,  dopo tale periodo, permanendo la necessità sanitaria, c’è il rinnovo,  sempre su modulistica del reparto che ha accertato con visita la permanenza del bisogno curativo. Abitiamo a Spinea mentre il reparto di Nefrologia è a Dolo; il Distretto che riceve la prescrizione e rilascia il blocco di buoni per la dieta aproteica è a Spinea. Ma non poteva fare tutto il Reparto? Invece di far “girare le carte” all’interno della stessa amministrazione (e lo sapate che ci sono normative specifiche che obbligano a questa prassi ..), questa vs. “organizzazione” obbliga a “far girare gli utenti con le vs. carte in mano”, sono obbligati nella pratica a svolgere il ruolo di “protocollo interno e posta” dell’asl. Questo richiede perdite di tempo e denaro, veri e propri sprechi dato che gli uffici e i servizi, sono distanti tra loro, e i mezzi da utilizzare esclusivamente privati con le difficoltà di sosta, che ad esempio ci sono per l’ospedale di Dolo. In un recente accesso da me avuto  con il Distretto di Spinea dove ho portato la prescrizione del rinnovo della dieta aproteica per il rilascio del libretto da potare in farmacia,  mi è stato contestato telefonicamente (nulla di scritto), che la prescrizione di dieta aproteica del reparto di Nefrologia del Dolo, non era “comprensibile”, sbagliata…, e che dovevo ritornare al Reparto e farmi correggere lo stampato. Ho risposto che deve essere invece l’amministrazione a risolvere questi problemi “interni”, che riguardano la qualità del lavoro e la soddisfazione del cliente. Ovviamente mi viene risposto “che loro non centrano e che seguono le disposizione”. Ma ‘ qualità del servizio questa?   … Per cui arrivo anche al vs. ufficio e operato, dall’Urp non ricevo risposte, anche perché dall’addetto di Mirano dove mi sono recato di persona mi informano che sono “sotto-organico”, è un problema mio?  Questa è solo una piccola questione (forse…), ma, a mio modo di vedere,  abbastanza significativa sulla qualità del lavoro e del servizio all’utenza: DEVONO GIRARE LE CARTE NON DEVONO GIRARE INUTILMENTE GLI UTENTI SPECIE SE CON GRAVE DISABILITA’.

Mi scuso per la lunghezza,  ma ho bisogno di risposte, anche per chè si prefigura una omissione di atti di ufficio, ma  soprattutto c’è bisogno di un miglioramento della qualità. Sono questioni di facile soluzione, a costo zero … anzi è una riduzione di sprechi di tempo e denaro e inquinamento dovuto ai numerosi viaggi privati per spostare le vostre carte.  Basterebbe che l’operatore del distretto telefoni e/o invii una email al collega di nefrologia per risolvere il vs. problema dato che riguarda stampati e funzioni di vs. competenza!Questo lo richiedo formalmente anche ai sensi della legge 241/90 sull’iter e responsabilità delle azioni amministrative e sanitarie. Ribadisco che non mi recherò  nuovamente al Dolo per questa pratica di rinnovo di dieta aproteica, che dovesse essere respinta  o messa in istruttoria, deve essere oggetto di comunicazione  per iscritto, con evidenziazione del responsabile di procedimento e  assunzione delle rispettive responsabilità, che sono anche di carattere sanitario, fino ad ipotesi  di mancate cure. Non mi è stata rilasciata ricevuta dell’inoltro della modulistica-asl (prescrizione);  non mi viene data risposta per iscritto o anche tramite PEC (che ho richiesto alla vs. asl), ecc. Infine faccio presente che lo spirito con cui segnalo queste cose è “collaborativo”! Posso sbagliare normativamente ma allora mi venga citata la normativa che mi obbliga a svolgere la funzione di posta interna all’asl? Queste cose vi vengono segnalate in modo che provvediate a migliorare i servizi e a meritarvi nel tempo la certificazione di qualità, tanto è vero che esistono appositi uffici asl (con personale e costi di gestione),  per queste attività.

Chi è l’ente certificatore? Abbiamo la possibilità di segnalare anche noi come utenti e onlus, questi disservizi e difficoltà in modo che vengano superate nell’interesse comune di un servizio migliore che non pesi sull’utenza?

A vs. disposizione per ulteriori chiarimenti, porgo distinti saluti

 Sandro Lazzaroni, sia per fatto personale,  che in qualità di presidente dell’onlus Sos Handicap Bambini Invisibili Spinea-Venezia, che ai sensi della Legge 241/90, quale “soggetto portatore di interessi di ordine generale”, ha la facoltà di svolgere attività di patrocinio e controllo sulle pratiche e sui servizi asl e della P.A. in generale.

Cell. 3471007015 email: retedisabili@libero.it

risultato 10 maggio 2010: la responsabile asl di distretto interpellata telefonicamente ha detto che abbiamo ragione e che “devono girare le carte e non gli utenti” … al più presto mi saprà dare una risposta definitiva essendo in corso suoi accertamenti sull’operato dell’adetto alle informazioni all’utenza del distretto …. vedremo…..

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SPINEA SPORT

Gentile Assessora Stefania Busatta / Comune di Spinea,

colgo l’occasione dell’iniziativa comunale del 14/16 maggio 2010 “Spinea-Sport”, per segnalarle, anche per colpa certamente dei diretti interessati tra i quali noi come onlus che si occupa di disabilità, l’assenza di ogni riferimento allo sport anche come riabilitazione collegata alla disabilità ….. Questa osservazione non viene formulata per fare polemica, ma per fare tesoro di questa invisibilità, e  chiederLe di affrontare nei modi e tempi dovuti un tema che avevo già accennato al Sindaco Checchin e all’assessore Buiatti in un incontro: la possibile (?) Piscina di Spinea, che potrebbe avere un testimonial di eccezione nella Pellegrini, piscina che già dalla fase progettuale e di finanziamento andrebbe pensata anche con una funzione “riabilitativa” (acqua calda), struttura del tutto assente nei comuni dell’asl n. 13, per cui, ad es., alcuni bambini della ns. onlus affetti da malattie neurodegenerative gravissime sono costretti a recarsi alla Polisportiva Terraglio di Mestre (asl n. 12, ma convenzionata anche con asl 13 ….  per cui la costruzione di una piscina nel ns. territorio potrebbe vedere il contributo dell’asl, della regione, dei comuni limitrofi, di privati, del volontariato e di fondi europei e nazionali…), per attività riabilitative in acqua temperata e spazi palestra…. con tutti i problemi logistici, di tempo e denaro per gli spostamenti necessari, tutte fatiche che spesso si scaricano sulle famiglie, già stanche nel supplire a servizi carenti e/o del tutto assenti nella cura dei loro cari. Se è possibile discutere anche con il vs. assessorato di questo “sogno” .. sono a disposizione, per maggiori info: www.handicapfacilitazione.it

 

Grazie per l’attenzione e saluti DA Sandro Lazzaroni

 Pres.te Sos Hanidicap Bambini Invisibili onlus /        SPINEA 10 MAGGIO 2010

cell. 3471007015

 

LO SPORT E’ RIABILITAZIONE!

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Parole chiave: Qualità dei servizi alla persona disabile, Stakeholders